PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO BUKU ONLINE UNIVERSITAS TEBUKA

Abstrak: Universitas Terbuka (UT) adalah lembaga pendidikan tinggi di Indonesia yang melaksanakan sistem pendidikan Terbuka dan jarak jauh yang memberikan kesempatan kepada seluruh warga negara Indonesia untuk mencapai pendidikan tinggi. Penerapan sistem ini mengharuskan mahasiswa mampu untuk belajar secara mandiri dengan memanfaatkan berbagai bantuan belajar, baik melalui bantuan belajar secara tercetak maupun non cetak. UT berdiri pada tahun 1984 dan sejak saat ini, mahasiswa dapat melakukan pembelian bahan ajar (Buku Materi Pokok/BMP) melalui Unit Program Belajar Jarak Jauh (UPBJJ) yang terdapat di seluruh Indonesia. Perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi saat ini menyebabkan UT berusaha untuk meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa dengan melakukan penjualan BMP secara online yang disebut dengan Toko Buku Online (TBO). TBO merupakan sistem penjualan BMP yang dipesan langsung oleh mahasiswa melalui aplikasi TBO. Kepuasan mahasiswa menjadi hal yang penting mengingat bahan ajar cetak merupakan bahan ajar utama bagi mahasiswa. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci sukses organisasi, termasuk pendidikan tinggi dalam jangka panjang. Penelitian ini 155 dilakukan untuk menganalisis kepuasan pelanggan TBO (mahasiswa) yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Populasi penelitian adalah semua mahasiswa UT yang melakukan pembelian bahan ajar melalui TBO. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan angket melalui email kepada responden dan dengan cara memberikan langsung kuesioner tersebut melalui UPBJJ-UT. Hasil analisis data menunjukkan bahwa 80% mahasiswa menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan. Loyalitas pelanggan dapat dibangun dengan cara membangun kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya. Namun demikian, Universitas Terbuka dapat terus membangun kualitas pelayanan sehingga akan mendorong tumbuhnya kepuasan dan kepercayaan pelanggan.

Keywords: Toko Buku Online, kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan

Penulis: Minrohayati, Meirani Harsasi, Sri Lestari Pujiastuti

Kode Jurnal: jpmanajemendd161704

Artikel Terkait :

Jp Manajemen dd 2016

• PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM TERHADAP OPERASIONAL PERPAJAKAN: STUDY PADA KANTOR PAJAK PRATAMA (KPP) KEDATON BANDAR LAMPUNG
• STRATEGI PENGEMBANGAN UKM DIGITAL DALAM MENGHADAPI ERA PASAR BEBAS
• PENERAPAN SISTEM PENGENDALIAN INTERNAL ATAS SISTEM PROSEDUR PEMBAYARAN GAJI BERBASIS KOMPUTERISASI PADA SMA MULIA PLUS
• Faktor-Faktor yang Memengaruhi Daya Saing Industri Unggas Ayam Kampung (Studi Kasus PT Dwi dan Rachmat Farm, Bogor)
• Kecepatan Adopsi Program Fasilitasi Hak Kekayaan Intelektual Merek Dagang untuk Usaha Kecil Menengah
• Analisis Peran Remunerasi dan Budaya Organisasi Terhadap Kompetensi Pegawai Guna Meningkatkan Kinerja Pegawai di Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional
• Pengaruh Sumber Daya Finansial, Aset Tidak Berwujud dan Keunggulan Bersaing yang Berimplikasi Terhadap Kinerja Usaha Mikro, Kecil dan Menengah di Lombok NTB
• Peran Entrepreneurial Marketing dalam Peningkatan Kinerja Pemasaran pada Industri Rumahan Kabupaten Kendal, Jawa Tengah
• Evaluasi dan Pengembangan Sistem Manajemen Rantai Pasok Bandeng Segar (Chanos chanos) di Kota Bekasi, Jawa Barat
• Peran Atribut Produk dalam Keputusan Pembelian Terkait Strategi Pemasaran Soyjoy di Area Bogor
• Persepsi Kondisi Kerja dan Kinerja Karyawan Generasi Y
• Penentuan Produk Unggulan Usaha Mikro Kecil Menengah Sektor Industri Agro di Kabupaten Bogor
• Strategi Kesiapan UMKM Bogor dalam Menghadapi Persaingan Global
• Pengukuran Indeks Keberlanjutan Industri Gula
• Model Bisnis Ekowisata di Taman Nasional Laut Bunaken dengan Pendekatan Business Model Canvas
• Model Kepuasan Pelanggan di PT Mediacomm Citra Perdana
• Strategi Pemasaran Semen Beku Sapi Potong di BIB Lembang
• Pengaruh Pengungkapan Corporate Social Responsibility terhadap Nilai Perusahaan pada Indeks Saham LQ45
• Peningkatan Mutu Sumber Daya Manusia melalui Pelatihan Budi Daya Rumput Laut dan Berbagai Makanan Olahannya, serta Pengelolaan Terumbu Karang Guna Peningkatan Potensi Daerah Menuju Kemandirian di Kec. Laonti Kab. Konawe Selatan
• Faktor-Faktor yang Memengaruhi Keputusan Membeli Majalah Elshinta
• Pengembalian Modal Usaha Program Komunitas Usaha Mikro Muamalat Berbasis Masjid Kota Bogor
• Strategi Pemasaran Produk Animasi PT Ayena Mandiri Sinema Marketing Strategy of Animation Product in PT Ayena Mandiri Sinema
• Strategi Pengembangan Bisnis Restoran Makassar Berbahan Baku Hasil Ternak dalam Mendukung Penyediaan Makanan Sehat (Studi Kasus di Restoran Marannu dan Karebosi Kelapa Gading)
• PENGARUH MOTIVASI DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA KARYAWAN MELALUI KOMITMEN ORGANISASI PADA SENYUM MEDIA STATIONARY JEMBER